Gestion des plaintes
Sur cette page:
La CGSLB veut toujours aider ses affiliés le mieux possible et chaque jour, nos collaborateurs s’efforcent de répondre à vos questions ou de régler vos dossiers. Si quelque chose s’est mal passé ou si vous n’êtes pas satisfait de notre service, n’hésitez pas à nous en informer afin que nous puissions résoudre votre problème ou expliquer la décision prise. Cela nous permettra aussi d’améliorer notre service en permanence !
Important : lisez d’abord le plan par étapes repris ci-dessous afin que vous sachiez comment votre plainte sera traitée.
- Si vous n’êtes pas content de quelque chose que la CGSLB a fait ou n’a pas fait, la première étape consiste à contacter nos collègues dans les secrétariats de nos zones qui se trouvent partout en Belgique. Vous trouverez leurs coordonnées ici . Les secrétariats sont les mieux placés pour résoudre votre problème directement si vous ne les avez pas encore contactés.
- Si vous avez déjà contacté la zone ou s’il s’agit de quelque chose de complètement différent, envoyez alors un courriel à notre gestion des plaintes. Naturellement, vous pouvez nous envoyer un courriel classique, mais il est plus facile d’utiliser le document que vous trouverez ici. Remplissez ce document et ajoutez-le à votre courriel en tant que pièce jointe. Envoyez votre courriel à plainte@cgslb.be et nous nous occuperons de votre plainte au plus vite. N’oubliez pas de mentionner votre nom, votre adresse (et éventuellement votre numéro d’affiliation) afin que nous sachions qui nous pose la question.
- Dès que nous aurons examiné la plainte en question, la CGSLB répondra à votre courriel.
Qu’est-ce qu’une plainte ?
Une plainte est une communication explicite adressée à la CGSLB par un (non-)affilié qui se plaint des actes ou des prestations effectués ou non effectués par la CGSLB en sa qualité de prestataire de services et/ou de syndicat.
Nous répondrons toujours à votre plainte, même s’il s’agit de quelque chose que nous ne pouvons pas résoudre immédiatement ; en fonction de la nature de la plainte, le délai de réponse peut varier.
Quelles sont les choses que nous ne traitons pas ?
- La gestion des plaintes ne fait pas fonction de secrétariat : pour nos services aux affiliés et aux délégués, vous devez vous adresser aux secrétariats et aux zones que vous trouverez ici. Le gestionnaire des plaintes ne peut pas répondre à des questions concernant votre dossier.
- Nous ne répondrons pas à des propos malveillants qui sont adressés à des collègues et qui n’ont rien à voir avec notre fonctionnement.
- Des plaintes anonymes : nous ne pouvons pas réagir à des plaintes ou des remarques anonymes. En cas de plainte, veillez à ce que nous sachions toujours de qui il s’agit.
- La plainte concerne nos services fournis par nos secrétariats, mais vous n’avez pas encore signalé (si possible) le problème à ces bureaux.
- Il n’y a pas ou peu d’implication concernant l’objet de la plainte.
- Les plaintes étrangères à la compétence ou aux activités de la CGSLB ou de ses collaborateurs
- Les plaintes dont le sujet a déjà été traité dans le passé
Nous répondrons à votre message avec plaisir
Si notre gestionnaire national des plaintes reçoit une plainte, vous recevrez normalement une réponse dans les dix jours ouvrables. S’il s’agit de situations complexes, ce délai peut être plus long. Si nous avons réussi à résoudre la plainte en question, nous vous enverrons un courriel pour confirmer les étapes suivantes. Vous ne devrez pas nous recontacter, nous répondrons à votre courriel dès que le dossier sera réglé. Nous vous répondrons avec plaisir, mais naturellement, nous ne pouvons pas résoudre tous les problèmes, par exemple, parce que cela serait contraire à notre fonctionnement, parce que nous dépendons d’autres organisations, etc. Dans ce cas aussi, nous vous expliquerons la situation avec plaisir. Notre gestionnaire des plaintes essayera de faire en sorte qu’un collaborateur de notre organisation réponde à la plainte : normalement, il ne vous donnera pas de réponse au problème même, mais il vous expliquera ce qui se passera ou ne se passera pas.
La gestion des plaintes de la CGSLB est un service que notre organisation offre de sa propre initiative. Notre syndicat utilise les données précitées concernant les choses que nous traitons ou ne traitons pas comme fil conducteur. Cependant, nous nous réservons le droit de les modifier à tout moment. La gestion des plaintes a pour but principal d’améliorer notre service à nos affiliés. La gestion des plaintes ne peut en aucun cas être considérée par nos affiliés ou des non-affiliés comme une activité qui engendre de nouveaux droits ou obligations en raison des actions entreprises et/ou des communications faites. La gestion des plaintes doit uniquement être considérée comme un service facultatif et ne constitue pas une obligation de résultat dans le cadre d’une communication éventuelle avec la personne qui a communiqué la plainte à la CGSLB.