La digitalisation fait chuter le nombre d’emplois dans les banques

Digitalisation accélérée, fermeture d’agences, indépendantisation d’agences, licenciements… ces termes, nous les avons trop souvent entendus dans les banques. Et bien sûr, ce sont les travailleurs du secteur qui y sont quotidiennement confrontés : forte pression au travail, beaucoup d’heures supplémentaires (qui ne peuvent pas toujours être complètement récupérées), travail à domicile lors de maladie.

Le rythme de la digitalisation est imposé par les banques, ce qui entraîne une frustration chez le client qui retombe aussi sur le dos du personnel chargé de promouvoir au maximum les plateformes digitales et d’encourager le client à effectuer lui-même ses opérations bancaires.

Les conséquences pour le personnel ? Perte d’emploi, augmentation du temps de déplacement vers leur nouveau lieu de travail et même changement de commission paritaire en cas d’indépendantisation.

Ces réorganisations dans le réseau ne restent bien entendu pas sans conséquence pour l’emploi dans les banques (CP 310) tant dans les agences que dans les services centraux, l’emploi est en chute libre.

Aujourd’hui, à peine 50 000 personnes sont employées dans la CP 310 alors qu’elles étaient près de 65 000 en 2005 et près de 58 000 en 2010.
 

Scier la branche

Les banques vendent leurs trop nombreuses réorganisations sous les prétextes suivants : « une digitalisation de plus grande ampleur, c’est ce que veut le client » et « à l’avenir, le client sera central dans notre modèle d’affaires et nous devrons adapter celui-ci ». Sur le terrain, nous entendons souvent d’autres versions de la même histoire. Les travailleurs ne nient pas que le secteur doit de plus en plus s’adapter à ce que le client attend, mais de l’autre côté ils n’entendent pas chez les clients de demande quotidienne d’une numérisation de grande envergure comme certaines banques sont en train de le développer. Au contraire, souvent ce sont les travailleurs qui doivent pousser les clients à effectuer leurs transactions eux-mêmes et de manière digitale. « Nous recevons un bonus si un certain nombre de clients utilise la banque en ligne » nous dit un travailleur d’une grande banque, « l’objectif était bien évidemment que le client effectue lui-même la plus grande partie de ses opérations bancaires à la maison ». Le travailleur est donc poussé par son employeur à scier la branche sur laquelle il est assis.
 

Statistiques faussées

Parfois même, les statistiques concernant l’utilisation des nouvelles technologies sont faussées. « Des conseillers clients introduisent avec le client certains produits en ligne et cela est considéré comme si le client l’avait fait lui-même à la maison devant son ordinateur » témoigne un travailleur.

Mais il ne s’agit pas uniquement de la banque en ligne, les agences virtuelles (format call center) sont aussi mises en avant. « Nous ne pouvons plus répondre à certaines questions de nos clients et devons les rediriger directement vers le contact center » nous dit un délégué. Ici aussi, c’est comme si le client avait lui-même directement pris contact avec le contact center. Tandis qu’un autre délégué ajoute « contacter son agence chez nous est pratiquement devenu impossible, tout est redirigé vers le call center ».

Et le client dans tout ça ? « Il est faux de dire que tous les clients sont prêts pour ces changements, mais la pression pour que chacun utilise son smartphone pour ses opérations est énorme » nous dit un délégué, tandis qu’un autre qui travaille toujours en agence ajoute « je sais que si demain, certains de mes clients plus âgés sont obligés de se mettre à la banque online, ils quitteront notre banque ».
 

Stress et pression au travail

Le secteur fait régulièrement partie des mauvais élèves de la classe dans les études concernant la pression au travail et les risques de stress et de burn-out. Le mesurage en matière de travail faisable dans le secteur est clair. Il n’y a aucune amélioration. Le secteur glisse vers son niveau de 2004. Si une partie du travail est absorbée par la numérisation et l’automatisation croissante, c’est encore trop souvent le principe suivant qui est appliqué : faire autant (sinon plus) de travail avec un effectif qui se rétrécit. « Annuellement, la pression liée aux chiffres et aux objectifs augmente. Chaque année, nous pensons être à la limite, or celle-ci est sans cesse repoussée. Rien n’est infiniment extensible » témoigne cet agent bancaire. « Nous devrions établir une relation bancaire, mais en fait, nous ne pouvons plus faire que de la vente de produits (comme d’habitude) ». Pour le personnel, il n’est pas évident de devoir vendre des nouveautés à des clients qui n’aiment pas forcément le changement. « Il y a toujours plus de produits supplémentaires que l’on doit essayer de vendre, mais parfois, le personnel n’a pas reçu la moitié des explications nécessaires. Et chaque mois, il faut repartir d’une nouvelle page et toujours avec de nouvelles actions qui débutent ».
 

Toujours accessible

L’informatique est aussi un souci récurrent « une fois que nous avons des systèmes qui commencent à tourner correctement, c’est souvent le moment de le changer une nouvelle une fois. »

À terme, cela ne pouvait pas se terminer autrement qu’avec une augmentation de la charge de travail et du stress. Et encore une fois, c’est l’excuse de la demande du client qui est invoquée par les banques. Selon de nombreuses entreprises dans le secteur, le client exigerait de pouvoir joindre son banquier 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le client doit obtenir une réponse à ses demandes toujours plus rapidement. « De plus en plus d’agences sont uniquement accessibles sur rendez-vous, fixés par téléphone, mais aussi, ce qui est encouragé via le PC ou l’application smartphone. Dans ces derniers cas, nos agendas sont ouverts au client, et celui-ci peut fixer un rendez-vous lui-même avec un conseiller jusqu’à 20 h ». Vous imaginez aisément la flexibilité qui est demandée au personnel.