FAQ Corona: protection des consommateurs

Que faire si j'éprouve des difficultés à rembourser le montant mensuel de mon crédit hypothécaire en raison de mon chômage temporaire ?

Des personnes qui subissent une perte de revenus en conséquence de la crise du coronavirus peuvent obtenir un report de paiement de leur prêt hypothécaire. Par conséquent, vous pouvez introduire une demande du 1er avril jusqu’au 30 avril inclus pour être exempté du paiement de votre mensualité pendant six mois, jusqu’au 31 octobre 2020 au plus tard. La date de fin des demandes qui ne seront introduites qu’après le 30 avril sera aussi le 31 octobre 2020.

Cependant, vous devez être en mesure de prouver que vous subissez une perte de revenus, par exemple en raison d’une situation de chômage temporaire ou de maladie résultant du Covid-19. Pour les membres d’un couple qui ont contracté un prêt hypothécaire ensemble, il suffit qu’un des partenaires subisse une perte de revenus. En plus, vous devez pouvoir prouver que vous n’avez pas suffisamment d’économies pour compenser cette perte de revenus, c.-à-d. moins de 25.000 euros.

Il est uniquement possible de demander le report de paiement s’il s’agit de votre habitation propre et unique et il n’existait aucun retard de paiement au 1er février 2020. Si les revenus mensuels nets du ménage sont inférieurs à 1.700 euros (après déduction du prêt hypothécaire et y compris des revenus comme la pension alimentaire, mais non compris les allocations familiales), vous ne devrez pas payer d’intérêts supplémentaires pendant la période de six mois sans paiement et vous payerez exactement la même mensualité six mois plus tard. Si les revenus mensuels nets du ménage sont plus élevés, votre mensualité sera légèrement plus élevée parce que les intérêts reportés seront comptabilisés. Pour finir, il convient de mentionner que les banques ne factureront pas de frais de dossier.

Puisque les banques imposent plusieurs conditions préalables, il est à conseiller de rassembler les pièces justificatives nécessaires et de contacter votre banque quelques jours avant la date d’échéance de votre mensualité.
 

Que faire si j'éprouve des difficultés à payer mes primes d’assurance en raison de mon chômage temporaire ?

Le secteur des assurances vient également de décider que les personnes qui subissent une perte de revenus en raison de la crise du Coronavirus peuvent bénéficier d'un report de paiement de certaines primes. Concrètement, il s’agit notamment du paiement des primes d’assurances solde restant dû liées à des emprunts hypothécaires, qui peut être suspendu jusqu’au 30 septembre inclus. Un report de paiement jusqu’à cette date pourra aussi être obtenu pour les primes d’assurances-incendie, sans que cela ait des conséquences en termes de couverture du risque. Si vous êtes confrontés à des difficultés financières, prenez contact avec votre assureur en vue d’examiner les différentes possibilités. Il se peut qu’il vous permette de reporter le remboursement de vos autres primes d’assurance également. Bien que le secteur n’ait pas encore déterminé de critères clairs en la matière, il est probable que, conformément aux règles valables pour les crédits hypothécaires, les demandeurs vont devoir démontrer la situation difficile dans laquelle ils se retrouvent suite à la crise du Coronavirus. Nous vous conseillons vivement de contacter votre assureur si tel est le cas.
 

Que faire si j'éprouve des difficultés à rembourser un crédit mensuel à la consommation ?

Les personnes qui subissent une perte de revenus en raison de la crise du coronavirus ont la possibilité de reporter les paiements d’un crédit à la consommation en cours. Sont visés : les crédits à la consommation « classiques », les crédits hypothécaires avec une destination mobilière et les ouvertures de crédit. Le montant mensuel à payer doit être d'au moins 50 euros.

Vous pouvez, pour la période allant du 1er mai 2020 au 31 juillet 2020, introduire une demande en vue d’être dispensé pendant trois mois du paiement des mensualités de remboursement de votre crédit à la consommation. Dans le cas d’une ouverture de crédit, le délai de zérotage peut être prolongé. Toutefois, vous devez prouver que vous avez subi une perte de revenus, due à une situation de chômage temporaire ou à une maladie causée par le coronavirus.  Pour les couples, au moins une personne du ménage doit avoir subi une perte de revenu en raison de cette crise, même si le crédit à la consommation n'a pas été conclu par la personne qui subit la perte de revenus. Vous devez aussi prouver que vous ne disposez pas  de suffisamment d'économies, (moins de 25 000 euros). Le capital que vous vous êtes constitué dans le cadre d’une épargne-pension n'est pas pris en compte ici. Une dernière condition toutefois est que vous ne devez pas avoir été déclaré en défaut de paiement au 1er avril 2020. Si, à la fin de la période de trois mois, la situation ne s’est pas arrangée (vous subissez toujours une perte de revenus), vous pouvez éventuellement obtenir un nouveau délai de paiement de trois mois.

Pendant toute la période visée, le report vaut aussi bien pour le remboursement du capital que pour le paiement des intérêts du crédit. Toutefois, les intérêts courus pendant ce report restent dus et seront réglés par la suite. Sachez aussi que les banques ne sont pas autorisées à facturer des frais de dossier pour traiter une demande de report de paiement.
 

Que faire si j'éprouve des difficultés à payer ma cotisation mensuelle pour l'épargne-pension individuelle ?

Si vous épargnez pour votre pension dans un plan d'épargne individuelle, vous avez sans doute convenu avec votre banquier de payer un certain montant prélevé automatiquement tous les mois. Vous avez probablement choisi d’épargner le plus possible pour bénéficier de la réduction d’impôt maximale, à payer en 12 échéances réparties sur l’année. Sachez toutefois que vous pouvez choisir d’arrêter ces paiements pour une durée définie lors d’une période de difficultés financières, pour ensuite rattraper ce retard plus tard dans l’année pour ne rien perdre de l’avantage fiscal. Quel que soit le montant épargné, vous aurez toujours la possibilité de le déclarer dans votre déclaration d’impôt 2020 afin de bénéficier au moins d’une partie de l’avantage prévu.
 

Mon voyage à forfait est annulé : quels sont mes droits ?

Il convient de faire une distinction entre le voyage à forfait annulé pendant les premiers mois de la crise du coronavirus et celui annulé depuis le 20 juin 2020.

Pour le voyage à forfait annulé entre le 20 mars 2020 et le 19 juin 2020, une règle spéciale s'applique. Pendant cette période, l’organisateur du voyage pouvait exceptionnellement délivrer un bon de valeur (appelé « voucher coronavirus »), égal au montant payé par le voyageur pour le voyage à forfait annulé (que le voyageur ait payé tout ou partie du voyage à forfait). À l’expiration d’un délai d’un an, ces vouchers sont remboursables s’ils n’ont pas été utilisés. Ils sont couverts contre l'insolvabilité de l'émetteur. Toutefois, cela n'implique pas qu'ils expirent après un an. Le secteur et le secrétaire d'État compétents se sont mis d’accord pour prolonger leur validité. Sachez que vous pouvez toujours demander à être remboursé. L'organisateur dispose d'un délai de six mois pour le faire.

Depuis le 20 juin 2020, il n'y a plus d'obligation d'accepter de tels bons de valeur si votre voyage à forfait a été annulé. Vous pouvez exiger le remboursement intégral de votre voyage. En principe, l’organisateur du voyage doit procéder au remboursement des sommes payées au plus tard dans les 14 jours suivant l'annulation. S’il vous propose un bon de valeur, vous pouvez l’accepter mais ce n’est donc plus une obligation. Sachez que les vouchers émis aujourd'hui ne sont plus couverts contre l'insolvabilité.

Si vous ne pouvez/voulez pas voyager pour une raison liée à la crise du coronavirus, par exemple lorsqu’une destination de voyage est classée en zone rouge, sachez qu’une disposition des conditions générales des voyages à forfait garantit souvent le droit au remboursement, sans avoir à payer de compensation à l’organisateur du voyage.
 

Quels sont mes droits en cas de voyage individuel annulé ?

Si votre vol est annulé par la compagnie aérienne, vous avez droit à un remboursement. Les compagnies aériennes ont la possibilité de proposer un billet pour un autre vol. Ces vouchers donnés en échange des vols annulés ont en général une validité d’un an. Toutefois, conformément au droit européen de la consommation en vigueur, le voyageur peut toujours exiger le remboursement de son billet. Pour plus d’informations, contactez votre compagnie aérienne. Sachez que les temps d'attente sont actuellement plus longs.

Si vous avez réservé des nuitées dans un hôtel et que vous ne pouvez/voulez plus voyager,  commencez par contacter le propriétaire de l’hôtel. Vous pouvez voir avec lui s’il accepte de vous rembourser intégralement. Si vous avez utilisé Booking.com ou Airbnb, vérifiez les conditions d’annulation. Certaines réservations peuvent être annulées gratuitement à tout moment, tandis que d’autres sont totalement non remboursables. Dans ce cas, vous pouvez toujours essayer de contacter le propriétaire de l’hôtel par le biais de la plateforme pour trouver un arrangement. Si vous ne pouvez/voulez plus partir, sachez que vous n'avez pas droit à un remboursement, car vous êtes censé connaître les risques liés à la réservation d'un voyage en période de pandémie. Pour toute réservation effectuée avant la crise du coronavirus, la force majeure peut être invoquée, qui se définit comme un événement imprévisible et indépendant de votre volonté. Si votre réservation est annulée par le propriétaire de l’hôtel, il va sans dire qu’il devra vous rembourser. 

Durant toute la crise du coronavirus dans laquelle nous nous trouvons toujours, nous vous conseillons de rechercher des organisateurs de voyage qui proposent des politiques d'annulation flexibles. De nombreux hôtels (par l'intermédiaire de plateformes ou non) et compagnies aériennes proposent des formules adaptées, permettant d'annuler gratuitement la réservation (contre voucher ou remboursement), quelle que soit la situation.
 

Puis-je faire intervenir mon assurance pour annuler mon voyage sans frais ?

La plupart des assureurs ne prévoient pas de couverture des frais en cas d’annulation d’un voyage en raison d’une épidémie dans le pays de destination. Toutefois, au cas où le SPF Affaires étrangères déconseille de voyager à l'étranger, certains assureurs acceptent de faire intervenir l’assurance annulation de leurs clients. Si vous disposez d’une carte de crédit Gold, sachez qu’elle ne couvre pas non plus l’annulation d’un voyage en raison d’une pandémie comme la crise du Coronavirus. Le fait d’avoir été  contaminé par le Covid 19 change la donne. Dans ce cas, vous êtes malade et il s’agit alors d’un cas de force majeure qui vous force à annuler votre voyage et vous pourrez dès lors toujours faire intervenir votre assurance annulation.
 

J’ai acheté un ticket pour un événement qui a été annulé : quels sont mes droits ?

Si un événement est annulé en raison de la crise du coronavirus, une mesure suspend le remboursement obligatoire des billets jusqu'au 1er juillet 2021 et permet à l’organisateur d’émettre un bon d'échange, moyennant certaines conditions. Ainsi, la nouvelle activité devra être réorganisée dans un délai de deux ans qui suit la date de l’événement initial, devra avoir les mêmes caractéristiques essentielles et être organisée ultérieurement au même endroit ou à proximité. Le bon d’échange devra représenter la valeur totale du montant payé pour le billet d'entrée original.
 

Est-ce que le propriétaire de ma salle de fitness peut continuer à me prélever un montant mensuel via une domiciliation ?

Pour l’instant, il n’existe pas encore de règle générale qui oblige les salles de fitness de geler les paiements mensuels pour ceux qui paient un abonnement d’une durée plus longue. Entre-temps, certaines entreprises du secteur permettent à leurs clients de le faire lors de cette crise du Coronavirus. Nous vous conseillons de vérifier les conditions valables pour votre salle de fitness, en consultant le site ou en les contactant par téléphone. Sachez que vous ne pouvez rien exiger pour le moment.
 

Des questions ?

Plusieurs mesures visant à atténuer l’impact de la crise du coronavirus sur les consommateurs, les indépendants et les entreprises ont été annoncées. Ces mesures émanent aussi bien des autorités que du secteur bancaire et du secteur de l’assurance. Toute question à ce sujet peut dès aujourd’hui être adressée à un call center mis en place par l’Autorité des services et marchés financiers (FSMA). Ces mesures sont destinées aux personnes et entreprises touchées financièrement par la crise du coronavirus et prévoient par exemple un report de paiement des sommes liées à un emprunt hypothécaire, un report de paiement des impôts et un report de paiement des primes d’assurance et des contributions pour les pensions du deuxième pilier.

En tant qu’autorité de contrôle notamment en charge de la protection des consommateurs, la FSMA a mis en place un call center pour tous ceux qui se posent des questions sur ces mesures. Le call center fournira des réponses à un certain nombre de questions et renverra, pour certains sujets, vers les instances qui ont mis des informations plus détaillées à la disposition du public.

Le call center est joignable à partir du mercredi 15 avril 2020, soit par écrit via un formulaire de contact, soit par téléphone chaque jour ouvrable entre 8 h et 18 h aux numéros :