Demandez de l’aide en cas de litige

Lorsqu’en tant que consommateur, vous avez un litige avec une entreprise qui refuse de vous aider pour résoudre un problème, il n’est généralement pas simple d’arriver à un accord.  C’est pourquoi, dans de tels cas, il convient de s'adresser à un médiateur qui peut vous aider à trouver une solution.

En premier lieu, vous pouvez contacter le service de Médiation pour le consommateur : https://mediationconsommateur.be/fr, qui traitera gratuitement toute demande de médiation, pour autant que l'entreprise avec laquelle un litige est survenu soit établie en Belgique. En outre, vous êtes tenu d’essayer de résoudre vous-même le litige avec l’entreprise concernée avant de faire appel au service de Médiation. Si votre litige concerne un secteur spécifique, il est possible que le service de Médiation vous renvoie vers un autre service de Médiation, à savoir :

• le service de Médiation pour l’Énergie ;
• Le service de médiation pour les télécommunications ;
• Le service de médiations pour les conflits financiers ;
• L’Ombudsman des assurances ;
• L’Ombudsman du Commerce ;
• La Commission de Litiges Voyages

Le Service de Médiation pour le Consommateur vous informera des possibilités de régler le litige à l’amiable. Si nécessaire, une plainte sera déposée auprès de l'entreprise concernée et le service du médiateur des consommateurs sera chargé de la médiation en vue d'obtenir une solution à l'amiable.

Si vous êtes en litige avec une entreprise qui n’est pas située en Belgique, mais dans un autre pays de l’Union européenne (y compris en Islande et en Norvège), vous pouvez contacter le Centre européen des Consommateurs Belgique.  Cet organisme aussi vous éclairera sur vos droits et vos obligations, et si nécessaire, il interviendra en tant que médiateur pour trouver une solution à l’amiable entre les parties. Vous pouvez le contacter via le lien suivant: www.cecbelgique.be.

Par ailleurs, il existe une autre plateforme qui peut aussi servir de médiateur en vue de trouver une solution si vous rencontrez un problème à l’occasion d’un achat en ligne au sein de l’Union européenne. La Commission européenne dispose d'une plateforme spécifique pour la résolution en ligne des litiges, bien qu'ici l'ensemble de la procédure soit en ligne et en anglais : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show .

Il est important de noter, en ce qui concerne les possibilités de règlement des litiges mentionnées ci-dessus, que cela se fait toujours par le biais de la médiation. En principe, l'entreprise n'est jamais obligée d'y répondre, même si elle n'a pas respecté certaines lois. Toutefois, en tant que consommateur, vous avez toujours la possibilité de saisir la justice pour faire valoir vos droits en tant que consommateur.